5 entscheidende Gene, die ein Digitaler Arbeitsplatz unbedingt haben muss

Portrait Mann in den 50er Jahren im Kontrollzentrum

Gene? In Bezug auf Computersoftware? Ich gehe in diesem Beitrag nicht auf die neusten Errungenschaften der «BioTech» ein und was der Menschheit daraus noch so alles bevorsteht. Aber ich erinnere mich gut an meine Zeit bei Microsoft (1995-2002), als ich in den Jahren um das Millennium in «Microsoft Executive Briefings» auf der Bühne stand und Hundertschaften von aus der ganzen Schweiz angereisten CxO erzählte, was ein «Digital Nervous System» ist und weshalb es für Unternehmen von überlebenswichtiger Bedeutung sei. Heute weiss ich, dass Microsoft der Zeit (zu) weit voraus war und keine einzige Firma zu Grunde ging, weil sie Microsoft’s Ratschläge von damals nicht befolgte.

Es gibt ein paar wichtige Grundsätze, die ein Unternehmen unbedingt befolgen muss, wenn es nicht nur überleben, sondern sich nachhaltig im Markt behaupten will. Sie haben gar nicht einmal so sehr mit einem bestimmten Hersteller einer IT-Lösung zu tun, sondern sind eher allgemeiner Natur.

ABER: Die IT-Lösung für den digitalen Arbeitsplatz (früher: Intranet) muss die Mitarbeiter aktiv dabei unterstützen, diese fünf Grundsätze leben zu können. Hier sind wir nun doch wieder bei Genen angelangt: «Das liegt in den Genen der Firma XY», wird manchmal gesagt. Eine Äusserung, die ein Kompliment an die Menschen in der betreffenden Firma darstellt. Vielleicht aber auch an die Softwarelösung, mit der diese Menschen arbeiten dürfen.

Und hier sind sie, die fünf entscheidenden Gene, die ein moderner, digitaler Arbeitsplatz unbedingt haben muss (IMHO):

1. Gen: Kondensation

Die Mitarbeiter im Unternehmen haben unterschiedliche Funktionen und Rollen. Diesem Umstand muss der digitale Arbeitsplatz gerecht werden. Und zwar automatisch, gesteuert auf Basis von Rollen und Rechten aus dem ADFS (Active Directory Federation Services). Nicht nur die Manager, sondern alle Funktionsstufen benötigen eine Art «Arbeitszentrale» oder ein «Cockpit», das ihnen innert Sekunden eine vollständige Übersicht darüber verschafft, wo sie mit ihrer Arbeit stehen, was besonders wichtig ist, was dringend ansteht, was rein informativen Charakter hat oder wann und wo der nächste Termin ansteht. Alles andere ist überflüssig und demnach weitgehend wegzulassen! Zu viel Lärm macht taub – eine sehr wahre Erkenntnis gerade für das Informationsmanagement im Unternehmen. Kondensieren Sie den digitalen Arbeitsplatz für die Mitarbeiter also auf das Wesentliche. Wie sonst sollen sie sich fokussieren? Etwas, was Sie sicherlich auch schon gefordert haben.

2. Gen: Geschwindigkeit

Haben Sie sich auch schon darüber geärgert, dass es eine Woche oder noch länger dauerte, bis Sie auf eine einfache Anfrage an ein Unternehmen eine einfache Antwort bekamen? Und waren Sie umgekehrt auch schon sehr beeindruckt, wie ein anderes Unternehmen auf Ihr vermeintlich komplexes Anliegen fast in «real-time» eingehen oder Ihren Wunsch erfüllen konnte? Genau! Beides ist stark imagefördernd – einfach in die jeweils entgegengesetzte Richtung. Welche der beiden Möglichkeiten streben Sie an? Die Dauer, die verstreicht, bis ein Kundenanliegen erledigt wird, ist ein zentraler Erfolgsfaktor geworden. Oft sind es auch ganz profane Dinge, welche die für den Erfolg so entscheidende Befindlichkeit der Kundschaft massgeblich beeinflussen: Wie lange dauert es, bis eine Mail beantwortet wird oder bis ein telefonischer Rückruf erfolgt? Wie schnell ein Unternehmen auf eine Kundeninteraktion reagieren kann, hängt primär-kausal mit dem digitalen Arbeitsplatz zusammen, der den Mitarbeitern zur Verfügung steht. Denn daraus werden alle benötigten Informationen zur Bearbeitung des Kundenanliegens gewonnen, Daten bearbeitet, verarbeitet und wieder versendet, abgespeichert oder archiviert. Deshalb: Wie viele PS hat Ihr digitaler Arbeitsplatz heute? Ich könnte Ihnen bei Bedarf ein Tuning-Kit empfehlen.

3. Gen: Präzision

Nebst der Geschwindigkeit eines Unternehmens ist auch die Präzision extrem wichtig: Wie genau und präzis ist das Angebot oder die gewünschte Auskunft an den Kunden? Werden gestellte Fragen von Kunden oder auch von internen Kollegen präzis oder nur «ungefähr» beantwortet? Kann eine neue Mitarbeiterin oder ein neuer Mitarbeiter schnell und präzise Informationen und Wissen aus der Unternehmensvergangenheit finden (Knowledge Management), die er für ein aktuelles Kundenanliegen benötigt? Wie hoch ist der Suchaufwand, den Benutzer des digitalen Arbeitsplatzes betreiben müssen, um eine hohe Informationspräzision zu erreichen? Der moderne, digitale Arbeitsplatz lässt die Benutzer Informationen präzise finden. Intelligente Suchalgorithmen in der Workplace-Lösung sind wichtiger als eine unübersichtliche Fülle von zur Verfügung gestellten Suchfunktionen, die dann doch nicht zum Ziel führen oder den Benutzer (zu) viel Zeit kosten (siehe 2. Gen).

4. Gen: Intelligenz

Die Spatzen pfeifen es schon von den Dächern: Die grossen Unternehmen in mittlerweile allen Branchen investieren siebenstellige Beträge in die Nutzbarmachung von Künstlicher Intelligenz (KI) in ihre Produkte, Prozesse und Dienstleistungen. Während «big data» bisher vor allem Datensammeln bedeutete, geht es nun um die Auswertung der Daten – die Presse ist zurzeit voll von Beiträgen zu diesem Thema. Der moderne, digitale Arbeitsplatz nutzt intelligente Algorithmen und Funktionen zur einfacheren und qualitativ hochwertigeren Bewältigung der anfallenden Arbeiten. So werden aus bisherigen Workflows automatisierte, selbstlernende Prozesse. Aus LOB Applikationen (Line-of-Business) werden clevere, mit der Unternehmensumwelt verbundene Cloud Services. Das frühere Intranet sowie bisherige Kollaborations- und Produktivitäts-Tools verschmelzen zu einem «Smart Digital Cloud Workplace». Nachdem der Fokus in den letzten 20 Jahren auf Rationalisierung und Effizienzsteigerung mit IT-Lösungen lag, geht es heute und künftig darum, die Effektivität des digitalen Arbeitsplatzes mit dem Einsatz von digitaler Intelligenz zu verbessern. Auch deshalb, damit neue Kundenbedürfnisse befriedigt werden können.

5. Gen: Sozial

Die moderne Arbeitswelt und neue Generationen von Arbeitnehmern verlangen nach neuen Arbeitskonzepten. Daraus abgeleitet verändert sich auch der digitale Arbeitsplatz mit all seinen Komponenten wie z.B. Knowledge Management, Intranet, Informationszentrale, Prozesse, Kollaboration oder News Services. Ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen ist die soziale Maturität. Sie beeinflusst sehr massgeblich die Fluktuation. Und sie beeinflusst stark, ob einst für viel Geld rekrutierte Talente überdurchschnittlich lang in der Firma gehalten werden können. Einer der Faktoren, welche wiederum die soziale Maturität beeinflussen, ist die interne Kommunikation: Sie erfolgt immer weniger per E-Mail (weil ineffizient), sondern z.B. über Firmen-Chats, die ähnlich wie Facebook oder WhatsUp funktionieren, aber nicht öffentlich zugänglich sind. Es gibt Chats auf Ebene Firma, Abteilung, Team, Produktbereich, ja sogar auf Dokumentebene. Es gibt flüchtige oder archivierte Chats («persistent chats»). Und dann gibt es ja noch das gute, alte Buschtelefon, das sowieso immer funktioniert, sogar ohne Strom. :-) Spass beiseite: Ein moderner, digitaler Arbeitsplatz muss sozial sein, das heisst, er muss soziale Komponenten enthalten. Das ist eben nicht nur der Menüplan der Kantine als PDF im Intranet, sondern das sind moderne und für die jeweilige Situation angepasste Kommunikationsformen und Kommunikationswege. Einfach Yammer, Skype for Business und Microsoft Teams installieren, ein Twitter-Konto für die Firma eröffnen und dann denken, «dieses soziale Ding» sei nun erledigt, funktioniert nicht – glauben Sie mir. Auch in der Welt der digitalen Kommunikation braucht es interne Regeln und Moderation. Sozial sein ist eine menschliche Einstellung, ein Groove in einer Firma, ein Gen eben.

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